Mengenali Customer Journey dan Dampaknya untuk Bisnis
by Lakuuu 4 May 2022
Dalam dunia bisnis kita harus mengenali customer journey. Apa itu? Customer journey merupakan proses perjalanan pelanggan, mulai dari mengenal produk, membelinya hingga melakukan pembelian ulang.
Memahami dengan baik perjalanan pelanggan tentu saja menjadi hal yang sangat penting. Apalagi Sobat Lakuuu sedang dalam proses pengembangan suatu bisnis. Setiap Langkah dalam menjalankan bisnis harus melalui pertimbangan matang.
Akan menjadi percuma juga apabila menjalankan bisnis dengan keuntungan besar, ramai pelanggan, namun tidak memiliki perhitungan yang baik. Jadi, untuk lebih jelasnya mengenai customer journey, yuk simak penjelasan berikut.
Mengenali Customer Journey dan Dampaknya untuk Pertumbuhan Bisnis
Mengenali tentang customer journey menjadi salah satu hal yang sangat penting dalam menjalankan bisnis karena akan memberikan dampak signifikan. Dengan memahami alur customer, Sobat Lakuuu bisa mempelajari pola pikir mereka.
Jadi, Sobat Lakuuu bisa melihat seberapa pengaruhkah produk yang dijual untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam kehidupan sehari-harinya. Konsep seperti ini biasanya dituangkan dalam bentuk peta dengan nama customer journey map.
Seluruh proses yang terjadi pada pelanggan akan tergambarkan dalam peta ini. Pembuatannya juga menyesuaikan dengan kebutuhan pihak penjual serta produk yang dipasarkan. Inilah yang membuat peta customer journey akan berbeda antara penjual satu dengan lainnya.
Mengenali customer journey map ini merupakan instrumen untuk menentukan langkah paling efektif sebagai upaya pemastian bahwa interaksi antara pelanggan dengan produk terjalin baik. Tujuan akhir keduanya sama-sama merasa puas dan hubungan terjaga dalam jangka waktu panjang.
Jadi, dampak customer journey dalam pertumbuhan bisnis sangat berpengaruh. Hubungan yang bisa terjalin baik jangka panjang antara pelanggan dengan produk tentu saja menjadi tujuan utama menjalankan bisnis.
Setelah Mengenal Customer Journey, Pahami 5 Tahapannya Sebagai Berikut
Setelah mengenali tentang customer journey, Sobat Lakuuu perlu memahami tahapannya yang terbagi menjadi 5. Sedangkan elemen dasarnya juga ada 5 yaitu persona yang berisi informasi mengenai target pelanggan, timeline mengenai rentang waktu terjadinya hubungan interaksi.
Emotion yang berisi respon emosi pelanggan, touchpoint mengenai pembagian timeline dalam beberapa tahap dan nantinya menjadi rangkaian interaksi serta channel sebagai media yang menghubungkan antara produk dengan pelanggan. Berikut 5 tahapan mengenal customer journey.
1. Menentukan Persona
Tahapan pertama yaitu menentukan persona pelanggan. Lakukan riset pada aspek satu ini untuk bisa memahami pelanggan bisnis Sobat Lakuuu dengan lebih baik. Riset persona bisa dilakukan dengan berbagai cara.
Bisa melalui kuesioner, survei atau menggunakan tool analisis seperti milik sosial media atau mesin pencarian google. Melakukan riset persona pelanggan dari kompetitor juga penting dilakukan, apalagi jika produk yang Sobat Lakuuu pasarkan masih baru.
Persona pelanggan kompetitor nantinya bisa digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan modifikasi sesuai kebutuhan. Lakukan klasifikasi data berdasarkan yang paling cocok dengan target pemasaran bisnis Sobat Lakuuu.
Sedangkan data lainnya bisa disimpan terlebih dahulu. Sobat Lakuuu bisa menggunakannya ketika dibutuhkan untuk memperluas lingkup sasaran.
2. Mempelajari Titik Interaksi
Tahapan kedua adalah mempelajari titik interaksi. Sobat Lakuuu perlu mempelajari titik interaksi beberapa touchpoint sesuai timeline yang ada. Tentukan interaksi paling tepat kepada pelanggan.
Tujuannya tentu saja supaya mendapatkan hasil akhir sesuai keinginan, pelanggan dan pemilik bisnis sama-sama merasa puas. Terdapat 3 aspek penting dalam hal ini, yaitu emosi, aksi serta rintangan.
Emosi merupakan latar belakang dari tindakannya. Aksi merupakan tindakan dari calon pelanggan. Sedangkan rintangan merupakan poin yang kurang menguntungkan, namun sangat perlu untuk diketahui.
3. Membuat Prioritas
Tahap ketiga yaitu membuat prioritas. Customer journey terbagi menjadi empat jenis, yaitu current, day to day, future serta service blueprint. Current berarti interaksi yang dilakukan secara aktual.
Day to day berarti aktivitas harian pelanggan, baik ketika melakukan interaksi dengan produk maupun tidak. Future adalah prediksi interaksi yang kemungkinan terlaksana di masa mendatang.
Terakhir adalah service blueprint, yang merupakan kombinasi dari ketiga jenis tersebut. Untuk jenis service blueprint, sangat cocok untuk memahami masalah yang ada dalam sebuah hubungan interaksi, sekaligus menyediakan berbagai pilihan solusi.
4. Melakukan Uji Coba
Tahapan keempat yaitu melakukan uji coba. Sebelum memberikan kepada konsumen, sebaiknya lakukan rumusan customer journey map kepada Sobat Lakuuu sendiri.
Dengan cara ini Sobat Lakuuu menjadi lebih memahami apa saja kelebihan serta kekurangannya. Selain itu juga sebagai sarana evaluasi sebelum nantinya diimplementasikan kepada para pelanggan.
5. Menjalankan Perbaikan serta Pengembangan
Tahapan kelima adalah menjalankan perbaikan serta pengembangan. Sifat customer journey berkelanjutan, sehingga akan selalu dibutuhkan perubahan, perbaikan dan pengembangan menjadi lebih baik.
Perilaku pelanggan juga tidak selalu tetap. Pemetaan tepat bisa membantu Sobat Lakuuu dalam menentukan langkah untuk membuat pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan tentu akan berdampak baik terhadap kemajuan bisnis.
Jadi, bisa disimpulkan bahwa membuat customer journey sangat penting dilakukan dalam upaya memajukan sebuah bisnis. Selain mengenali customer journey, Sobat Lakuuu juga perlu merealisasikan tahapan yang ada supaya dapat menentukan langkah tepat.
