Customer Acquisition vs Retention: Mana yang Paling Baik?
by Lakuuu 24 November 2021
Jawaban singkat dari customer acquisition vs retention adalah tergantung target dari perusahaan. Apakah ingin menempuh ekspansi, atau masih melakukan evaluasi dan maintenance.
Customer acquisition merupakan langkah dimana seorang marketing mendapatkan pelanggan baru untuk produk barang atau jasanya. Jadi apa yang mereka tawarkan akan diterima oleh klien baru.
Customer retention merupakan langkah untuk melakukan penjualan pada customer yang pernah menggunakan brand sebelumnya. Jadi ini lebih pada bagaimana mempertahankan seseorang agar menjadi loyal customer.
Sampai disini tentu saja sudah lebih mudah memahami perbedaan antara keduanya. Jadi keduanya dapat digunakan baik masing-masing maupun secara simultan tergantung target perusahaan.
Perlu diketahui juga bahwa dua pendekatan tersebut sama-sama baik ketika digunakan. Jadi memang tidak ada yang identik dengan acquisition maupun retention semuanya tetap boleh digunakan.
Ingat kembali lagi pada kebutuhan perusahaan itu sendiri terkait proses penjualan. Sehingga Sobat Lakuuu memang harus fleksibel untuk menggunakan keduanya agar bisa optimal dalam melakukan penjualan.
Kami akan membedah bagaimana head to head antara acquisition maupun retention dalam beberapa aspek. Jadi akan lebih dipahami bagaimana nantinya ketika diimplementasikan secara langsung.
Customer Acquisition vs Retention dalam Meningkatkan Penjualan
Titik berat pada pembahasan disini adalah bagaimana pengaruhnya terhadap penjualan sebuah korporasi. Kita akan bedah bersama dari masing-masing pendekatan tersebut agar mudah dipahami.
1. Acquisition
1. Acquisition
Bagi para marketer pemula biasanya ini adalah sebuah cerminan bahwa nanti target penjualan akan tercapai. Memang dengan semakin memperluas sebuah brand pada pengguna baru bisa menguntungkan.
Terutama ketika kita mengejar target penjualan agar memenuhi kuota musiman dari korporasi. Jika bisa mendapatkan banyak peminat baru tentu saja potensi konversinya juga bagus.
Namun perlu diketahui bahwa orang yang baru mengenal sebuah produk memiliki kecenderungan untuk berpikir ulang. Jadi mereka belum tentu akan melakukan action buying.
Sehingga nanti konversi antara calon konsumen dengan konsumen akan lebih sedikit. Persentase konversi antara promosi dan penjualan pada pelanggan baru tidak terlalu besar.
2. Retention
2. Retention
Dari segi penjualan antara customer acquisition vs retention memang nilai konversi dari retention lebih tinggi. Ini terjadi karena pelanggan tersebut sudah tahu bagaimana kualitas produk.
Mereka sudah menggunakan dan merasa cocok dengan apa yang didapatkan selama ini. Jika pihak korporasi melakukan inovasi meskipun sedikit tentu lebih mudah dalam menggaet tipe konsumen seperti ini.
Sehingga nanti prospek penjualannya tentu lebih bagus karena konsumen tersebut siap untuk menggunakannya lagi. Disini mengkonversi konsumen menjadi loyal juga lebih mudah dilakukan.
Dengan memahami dua perbedaan tersebut tentu bisa disimpulkan bahwa retention menjadi pemenang ketika dilihat dari konversi penjualan. Jadi memang lebih baik meningkatkan kualitas pelayanan bagi konsumen.
Sehingga mereka tidak ragu ketika ditawari lagi produk dengan beberapa inovasi. Ketika mereka sudah beberapa kali puas tentu saja loyalitasnya akan meningkat dan menjadi aset penting bagi korporasi.
Apakah Kualitas Pelayanan Menjamin Customer Retention
Saat disinggung masalah customer acquisition vs retention tentu saja para penganut loyal konsumen akan berpendapat bahwa layanan menjadi kunci utama. Ini tidak bisa sepenuhnya dibenarkan atau disalahkan.
Kembali lagi pada basic human logic, merasa puas pada sebuah pelayanan bukan alasan utama mengapa seseorang bisa loyal. Mereka juga harus merasa mendapatkan keuntungan dari loyalitas tersebut.
Misalnya Sobat Lakuuu berniat menjual sebuah mobil pada seorang konsumen untuk kedua kalinya. Konsumen tersebut memiliki latar belakang orang biasa dan tidak ada ketertarikan khusus pada bidang otomotif.
Apakah pelayanan baik saja mampu menjadi alasan utama agar mereka mau membeli lagi, tentu saja tidak. Namun ketika seorang seller mampu memberikan advice terkait kendaraan tersebut hasilnya nanti bisa berbeda.
Kondisi mobil yang Sobat Lakuuu jual berkualitas prima dan dapat bertahan selama bertahun-tahun. Tentu ini kelihatannya buruk ketika dilihat dalam kacamata customer acquisition vs retention.
Namun ketika seorang seller mampu memberikan advice dan menjadi partner bagi konsumen tersebut kita akan mendapatkan action bukan berupa buying. Namun lebih pada trust improving product.
Konsumen tersebut akan menjadi mulut kedua kita untuk mempromosikan sebuah brand. Karena dia sudah merasakan pelayanan maksimal, mendapatkan advice, dan mobil juga awet digunakan.
Melihat Customer Acquisition vs Retention Berdasarkan Target Korporasi
Kembali lagi pada titik berat permasalahan yaitu apapun pendekatannya semua tergantung pada target perusahaan. Sobat Lakuuu bisa menggunakan customer acquisition ketika company ingin melakukan ekspansi.
Pada saat melakukan ekspansi atau rebranding tentu Sobat Lakuuu harus mampu menggaet sebanyak mungkin calon pengguna baru. Ini bertujuan agar nantinya produk lebih dikenal oleh banyak orang.
Pendekatan seperti ini dapat dilakukan melalui berbagai platform mulai dari analog hingga digital. Untuk sekarang tentu saja penggunaan media digital akan semakin murah dan cepat menampakkan hasilnya.
Ketika target utama perusahaan adalah maintaining trust maka customer retention akan menjadi fokusnya. Bagaimana menjaga relasi antara korporasi dan konsumen agar mereka tetap loyal menggunakan produk.
Hal paling mudah untuk meningkatkannya misalnya dengan memberikan kupon atau voucher. Dengan begitu seseorang akan merasa memperoleh reward setiap menggunakan produk.
Jika dilihat dari sifat alami manusia, adanya reward ini akan membuat ketertarikan semakin tinggi. Bukan pada bagaimana akan menggunakan barang namun hasrat memperoleh reward menjadi alasan utamanya.
Faktanya tidak jarang bukan Sobat Lakuuu melihat ibu-ibu berbelanja dalam jumlah tertentu agar mendapatkan kupon atau voucher. Padahal ketika dilihat keranjang belanjaannya sebenarnya masih ada stok di rumah.
Inilah contoh pengimplementasian customer retention paling mudah dan sering digunakan oleh korporasi. Jadi kembali lagi antara customer acquisition vs retention tergantung situasi dan target perusahaan itu sendiri.
